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November 21, 2020

Acerca de TravelXen, La Tecnología Que Impulsa el Servicio de Asistencia de Agentes de Viajes de TripActions

A los viajeros estresados siempre les viene bien un poco de zen; por ello, los agentes de viajes de TripActions están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año, para ayudar a los viajeros de negocios en cualquier parte del mundo. A pesar de las décadas de experiencia que le proporcionan a TripActions, las sutilezas de reservar en línea, además de conllevar un mayor riesgo, han exigido un nuevo enfoque en cuanto a la asistencia en viajes de negocios.

Los agentes de viajes de TripActions únicamente trabajan en nuestro portal de asistencia de agentes, TravelXen de TripActions, que es un producto de software patentado, integral y multifunción creado de forma específica para agentes internos y viajeros. El portal proporciona a los agentes un acceso directo a la información de los viajeros y a las redes de socios, lo que permite a los agentes ofrecer una experiencia de asistencia de calidad. Al ofrecer este software multifunción, TripActions garantiza que la tecnología mejora las habilidades de cada agente y que los viajeros reciben ayuda más rápido que en cualquier otra empresa de gestión de viajes (TMC, por sus siglas en inglés).

Mientras que este software proporciona a los viajeros una asistencia sencilla e inmediata, incluso para las solicitudes y necesidades de viaje más complicadas, también aumenta la eficiencia y la precisión del trabajo de los agentes.

Entender los matices de la asistencia en viajes y considerar la cantidad de datos asociados con cada viaje es una tarea complicada. Cada organización y viajero tiene unas preferencias establecidas, contratos negociados y restricciones normativas que hacen que sus viajes sean únicos. Durante años, la mejor manera de ofrecer una asistencia personalizada consistía en contar con agentes dedicados a una oficina específica para gestionar las solicitudes diarias.

Con la llegada de las reservas a través de dispositivos móviles, la asistencia a los viajeros necesitaba una renovación. Las organizaciones necesitaban garantizar que los viajeros tendrían asistencia constante, 24 horas al día, 365 días al año y en todo el mundo. Sin embargo, la información de las herramientas de gestión de reservas se solía compartir de manera fragmentada con las TMC.

TripActions creó TravelXen para poner fin a este enfoque de la recopilación y el uso de datos tan diverso. Ningún producto existente cumplía con el nivel de calidad de TripActions, por lo que el equipo lo creó desde cero.

Un nuevo enfoque del servicio de asistencia en viajes

En TripActions somos conscientes de la importancia de un servicio de asistencia de calidad. Para poder ofrecer a los viajeros una experiencia de asistencia especial, sabíamos que teníamos que crear algo desde cero que emulara los productos que ya existían en el sector de la tecnología para algunas de las compañías que proporcionaban el mejor servicio de atención al cliente.

«Pensamos en las necesidades de asistencia de nuestros clientes y en qué ofrecía nuestro sistema actual. Fue entonces cuando diseñamos TravelXen para solucionar todo tipo de problemas. Lo que nuestra competencia ofrecía no funcionaba», explica Lu Chen, directora de producto grupal en TripActions.

Lo que hace único nuestro servicio de asistencia, y es exclusivo de TripActions, es que posee el recorrido del cliente integral. TripActions es una empresa de gestión de viajes, una herramienta de gestión de reservas en línea (OBT, por sus siglas en inglés) y una plataforma de gestión de gastos. Para ayudar de la mejor manera posible a nuestros viajeros, hemos creado un software que integra el historial de reservas, los ajustes del perfil, las preferencias de pago, los programas de fidelización y el comportamiento de búsqueda en tiempo real de un viajero. Al ofrecer toda la información relevante posible a nuestros agentes expertos en el sector, tienen la capacidad de ofrecer asistencia a los viajeros incluso mejor que si los tuvieran delante.

«Como usuaria de Sabre desde hace mucho tiempo, al principio era reacia a utilizar TravelXen. Sin embargo, me engancharon con facilidad. Poder acceder a un único producto para reservar todo y realizar informes para los clientes ha optimizado mi manera de trabajar y me ha convertido en una agente más eficiente», dijo Martie McGraw, una agente de viajes de TripActions con más de veinte años de experiencia en el sector.

La mayoría de los trabajos de nuestros agentes han estado relacionados con la asistencia al viajero, desde agencias especializadas a las empresas de gestión de viajes más grandes del mundo; aprendiendo todos los detalles de los procesos de reservas y del comportamiento del viajero. Suelen destacar cómo TravelXen es el primer producto que han utilizado que realmente hace más fácil su trabajo. Las conversaciones fluyen mejor y el nuevo sistema de rutas de tickets garantiza que puedan ayudar a varios viajeros a la vez.

¿Por qué TravelXen es único?

TravelXen permite a nuestro equipo de asistencia de agentes escalar de manera inteligente al proporcionarles a los agentes de viajes expertos tecnología intuitiva que hace que sea más fácil ofrecer un cuidado multilateral e inmediato. Los viajeros experimentan una asistencia continua gestionada por agentes que responden al chat o al teléfono con información relevante y contextual. La transacción es más rápida y los viajeros pueden continuar con sus viajes casi sin interrupciones.

Sin revelar el ingrediente secreto, estos son algunos de los factores que lo hacen posible:

  • Las reservas realizadas de manera manual por agentes se actualizan en TravelXen por el agente. El viajero tiene una visibilidad completa en su perfil mediante la opción de ponerse en contacto con el servicio de asistencia o acceder a capacidades de autoservicio;
  • las herramientas se han diseñado especialmente para ayudar a los agentes a realizar modificaciones o cancelaciones rápidas desde el portal; existen tutoriales sencillos disponibles que están integrados en el portal para ayudar a los agentes que tienen que modificar viajes complejos;
  • los avisos especiales para agentes resumen las preferencias, las restricciones o la política específicas de cada cliente para ofrecer una asistencia y un servicio personalizados y proactivos;
  • TravelXen supervisa la última acción que realizó el viajero y qué acción le hizo llegar al portal de agentes, acelerando el flujo de la conversación y el proceso de resolución;
  • las normas de enrutamiento inteligente (historial e interacciones recientes) permiten personalizar el proceso. Por ejemplo, si un viajero necesita ayuda dos veces en un día, serán dirigido al mismo agente cuando sea posible.

Es fundamental que las organizaciones proporcionen a sus empleados que viajen un servicio de asistencia de agentes de viajes 24 horas al día, los 365 días al año y que esté preparado para llevar incluso las casos más complicados. El servicio de asistencia de TripActions proporciona a los viajeros un servicio personalizado de gran calidad con unos tiempos de espera de menos de 60 segundos tanto por chat como por llamada, una calificación de la satisfacción del cliente de más de un 93 % y los problemas de los viajeros se resuelven más rápido con TripActions que con otras TMC. TravelXen de TripActions se ha diseñado para proporcionar tanto a los agentes, como los viajeros y los gestores de viajes tranquilidad durante el viaje. Mediante la tecnología impulsada por Inteligencia Artificial y los diseños intuitivos, todos están capacitados para gestionar los viajes de negocios en la actualidad.

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