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September 8, 2020

Série « Flight Crew » : Agi Radziuk au Sujet de L’Approche Des Agents de Voyage Modernes

Bienvenue dans la série « The Flight Crew », où nous nous entretenons avec les membres de notre équipe à travers le monde pour mieux les connaître. Nous évoquons leur parcours et ce qui les a menés à TripActions, leur rôle au quotidien et la raison pour laquelle ils croient en leurs équipes, sans oublier leurs plus beaux souvenirs de voyage. Les participants ont été sélectionnés par leurs collègues pour leur travail exceptionnel, leur esprit d’équipe et la façon dont ils incarnent les valeurs de TripActions. Pour en savoir plus sur la série, cliquez ici.

Agi Radziuk est chef d’équipe du service client, mais elle a commencé en tant qu’agent de voyage chez TripActions il y environ 2 ans, lorsque l’entreprise se lançait en EMEA.

Agi était à son poste depuis seulement quelques mois lorsqu’on lui a demandé de rejoindre un nouveau groupe spécialisé dans la recherche et la résolution des problèmes. L’équipe a travaillé sur différents projets tels que l’échange de récompenses, la relocalisation, le rapprochement et le billback, et est passée de tâches manuelles à des tâches automatisées. Au début, l’équipe était constituée de seulement trois personnes, mais s’est développée et comprend maintenant des employés à Dallas et à Amsterdam. Agi était le membre le plus ancien de cette équipe avant de devenir chef d’équipe au sein de l’équipe d’agents de voyage internes de TripActions.

« Le contact avec nos clients me manque beaucoup. Grâce à mon expérience dans l’équipe de recherche, j’ai acquis une bien meilleure connaissance du produit. Nous avons reçu des avis et des idées de nombreux départements différents et avons également travaillé en étroite collaboration avec l’équipe Customer Success. J’ai beaucoup appris. C’est super de retravailler avec nos agents et de partager ces connaissances avec nos collègues afin qu’ils puissent mieux assister nos voyageurs », explique Agi.

Son parcours jusqu’à TripActions

Originaire de Pologne, Agi est une grande voyageuse qui a visité plus de 43 pays. Des longs week-ends à visiter de nouvelles villes européennes aux nombreux longs voyages dans différentes régions du monde, les voyages font partie de la vie personnelle et professionnelle d’Agi. Mais, en réalité, elle a commencé sa carrière dans la technologie.

Agi a commencé dans le service client chez Netflix, où elle a entendu parler pour la première fois d’une petite start-up, appelée TripActions, qui arrivait en Europe. Elle a ensuite suivi sa passion pour les voyages en travaillant dans une entreprise de gestion des voyages où elle a acquis plus d’expérience dans le monde des voyages d’affaires. Une fois de plus, elle a vu ses collègues quitter son employeur de l’époque pour aller dans une entreprise appelée TripActions. Agi a commencé à voir ses anciens collègues et à découvrir la nouvelle approche de cette entreprise face à un vieux problème.

« Netflix m’a permis d’acquérir des connaissances du point de vue du client. J’avais un diplôme en voyage et tourisme, mais j’ai appris beaucoup de choses sur les programmes de voyages d’affaires et sur le secteur en général dans cette entreprise de gestion des voyages. Mais leur façon de travailler me frustrait beaucoup. C’était très vieille école et l’équipe faisait la même chose depuis 20 ans. Je ne me sentais pas à ma place », explique Agi.

« La communication avec les clients était très différente. Tout se faisait par appel téléphonique et nous n’avions pas accès aux e-mails. Ils utilisaient le même système que dans les années 90 », dit-elle.

Ce qui a vraiment fait la différence entre son ancien employeur et TripActions est l’approche de cette dernière et sa compréhension de ce qu’est un service d’assistance moderne d’agents de voyage disponibles 24/7/365.

TripActions a une approche très différente de l’assistance. L’équipe d’ingénierie de TripActions a conçu TravelXen : un outil propriétaire très efficace qui permet aux agents de voyage d’offrir une expérience personnalisée à grande échelle. Il regroupe toutes les informations dont un agent de voyage mondial peut avoir besoin, dans leur contexte, pour être en mesure de mieux aider et prendre soin du voyageur, et ce, le plus rapidement possible.

Avec TravelXen, les agents de voyage TripActions répondent aux demandes des clients, en 60 secondes ou moins en moyenne, via leur mode de communication préféré, que ce soit par chat, par e-mail, par téléphone, ou une combinaison des trois. TravelXen permet aux agents de voyage TripActions de modifier ou d’annuler automatiquement des vols directement sur TravelXen plutôt que de passer 15 minutes sur un GDS (Global Distribution System) à chercher les bons résultats pour modifier un vol.

Un esprit d’équipe

En plus des technologies supérieures et d’une meilleure compréhension des besoins en assistance des voyageurs d’affaires d’aujourd’hui, Agi avait aussi l’impression de jouer un rôle dans la construction de l’avenir chez TripActions.

En tant que membre de l’équipe d’agents de voyage, Agi donne son avis aux ingénieurs sur les outils, les options et les fonctionnalités qui pourraient rendre TravelXen encore plus efficace. C’est la culture du feedback qu’Agi chérit finalement le plus. Parmi les six valeurs de TripActions, « Dis les choses » s’adapte particulièrement à son expérience.

« L’entreprise est ouverte au feedback et est toujours à l’écoute. Tout le monde peut s’exprimer ici », dit Agi.

Agi a également découvert un véritable sens de la communauté depuis qu’elle a rejoint TripActions. Elle décrit les agents de voyage comme une équipe très proche qui avait l’habitude de se retrouver une fois par semaine après le travail pour faire une activité en dehors du bureau. Depuis la COVID, l’équipe a continué de communiquer en ligne et a commencé à se retrouver pour faire des pique-niques, dans le respect des distances de sécurité.

« On dirait vraiment un groupe de bons amis. On a vraiment envie d’aller au bureau, pour le travail mais aussi pour les gens », dit-elle à propos de l’équipe d’agents de voyage d’Amsterdam.

Grâce à son expérience dans des entreprises de gestion des voyages et en tant que globe-trotteuse, elle sait qu’elle est au bon endroit lorsqu’il s’agit de forger l’avenir des voyages.

« Grâce à toutes mes expériences, je peux affirmer avec certitude que TripActions est en train de modéliser l’avenir des agents de voyage et l’assistance dont les voyageurs d’affaires ont besoin et qu’ils méritent. »

Découvrez-en davantage sur l’assistance proactive des agents de voyage disponibles 24/7/365 ici.

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