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September 4, 2020

Série « Flight Crew » : De la Vieille École à la Start-Up, Francien Souhoka Nous Parle de la Révolution Des Agents de Voyage

Bienvenue dans la série « The Flight Crew », où nous nous entretenons avec les membres de notre équipe à travers le monde pour mieux les connaître. Nous évoquons leur parcours et ce qui les a menés à TripActions, leur rôle au quotidien et la raison pour laquelle ils croient en leurs équipes, sans oublier leurs plus beaux souvenirs de voyage. Les participants ont été sélectionnés par leurs collègues pour leur travail exceptionnel, leur esprit d’équipe et la façon dont ils incarnent les valeurs de TripActions. Pour en savoir plus sur la série, cliquez ici.

Francien Souhoka est un agent de voyage senior doté d’une énorme expérience dans le secteur et de grandes connaissances qui a rejoint TripActions en mars 2019. Elle a travaillé pendant 14 ans en tant qu’agent de voyage et consultante pour de grandes compagnies aériennes européennes et d’anciennes entreprises de gestion des voyages avant de découvrir TripActions par hasard. À l’époque, elle traitait principalement les demandes de voyages en avion en groupes et le fait de gérer la réservation d’un séjour dans son intégralité, dont le logement, lui manquait. Elle pensait à sa prochaine évolution professionnelle. « Je suis tombée sur une vidéo YouTube avec Ariel et j’ai tout de suite été intriguée. Je me suis directement rendue sur le site et j’ai vu qu’ils avaient des postes vacants. J’ai décidé de postuler et ensuite, tout s’est passé très vite. J’ai signé chez TripActions trois semaines après avoir postulé », explique Francien.

Elle était ravie de faire partie de cette équipe, alors constituée de 40 agents. En l’espace d’une année, Francien est passée d’un agent de niveau 1 à un agent de niveau 2, ce qui lui a permis de se servir davantage de son expérience dans le secteur.

« Ce qui m’a plu, c’est que TripActions était une start-up qui remettait vraiment en question le statu quo. J’aime aussi me lancer des défis et chez TripActions, les jours se suivent mais ne se ressemblent pas. »

La technologie qui change la donne

Contrairement à certains de ses pairs, TripActions est une entreprise de gestion complète des voyages, ce qui signifie que ses agents de voyage internes travaillent à temps plein dans les bureaux TripActions du monde entier. En tant qu’entreprise donnant la priorité à l’utilisateur, la direction savait qu’elle devait investir dans une infrastructure qui offrirait le meilleur service d’agents du secteur.

Le résultat est TravelXen, la technologie propriétaire de TripActions qui regroupe diverses sources d’offres pour permettre aux agents de fournir à chaque voyageur un service plus rapide, plus complet et plus personnalisé. TravelXen permet à nos agents, déjà expérimentés, d’assister les voyageurs de manière efficace via plusieurs canaux de communication.

TravelXen a joué un rôle particulièrement important dans l’assistance aux voyageurs après la COVID.

« Il nous suffit de cliquer pour voir le nombre de crédits inutilisés d’un voyageur ainsi que son profil et la politique de son entreprise. Sur mes précédents postes, nous devions switcher entre plusieurs écrans et systèmes lorsque nous aidions un voyageur. Avec TravelXen, tout est regroupé au même endroit, ce qui nous permet d’optimiser notre temps, et surtout, celui du client », déclare Francien.

« Lorsque nous recevons un chat, nous cliquons simplement sur le bouton TravelXen et tombons sur le bon profil avec les bonnes informations sur le voyageur et le voyage. Cet outil est également plus pratique pour voir et répondre aux besoins du voyageur ou du responsable déplacements que tous les outils que j’ai utilisés dans le passé. »

L’équipe ingénierie de TripActions travaille en étroite collaboration avec les agents de voyage pour continuer d’innover et de développer TravelXen pour en faire l’outil le plus puissant du secteur.

L’automatisation associée à l’humain

Bien que la technologie et l’automatisation soient présentes et aident Francien à fournir le meilleur service possible, c’est l’humain qui fait réellement la différence auprès des entreprises avec lesquelles elle travaille. Elle rit en expliquant que de nombreux voyageurs d’affaires commencent leur correspondance en vérifiant d’abord qu’elle est humaine, et pas un robot.

« Nous ne sommes clairement pas des robots. Nous sommes des humains », répond Francien. L’automatisation est essentielle pour offrir un service d’assistance aussi efficace que possible, mais les voyageurs d’affaires préfèrent travailler avec une vraie personne. La plupart des voyageurs que Francien assiste font partie de grandes entreprises et préfèrent communiquer par téléphone lorsque c’est possible.

« Durant la crise de la COVID-19, tandis que les voyageurs d’affaires devaient attendre des heures et des heures pour parler à un agent de voyage dans d’autres entreprises de gestion des voyages, nous répondions à nos clients en seulement six minutes, en moyenne. Et nous sommes disponibles 24/7/365 gratuitement : tout est inclus dans le tarif du voyage. »

Francien adore travailler avec des clients professionnels car ils voyagent régulièrement et savent ce qu’ils veulent. « Le plus gros compliment qu’un client professionnel puisse vous faire c’est de vous dire à quel point vous l’avez aidé », ajoute-t-elle.

Une culture différente

Après avoir réussi sa transition chez TripActions, Francien s’est rendu compte que le nombre de vues sur sa page LinkedIn était plus important qu’avant. Ses anciens collègues travaillant dans d’anciennes entreprises de gestion des voyages étaient curieux de la nouvelle approche de son entreprise en matière de technologie et d’assistance des agents de voyage.

« Nous sommes loin devant tout le monde, mais nous tâchons de rester humbles et de travailler dur. Peu importe à qui je parle ou ce que je lis, je suis toujours concentrée sur notre produit et sur nos employés. »

Bien que Francien soit actuellement en télétravail, elle se sent toujours soutenue par la culture amicale que TripActions cultivait dans ses bureaux et en ligne. Rien n’illustre mieux la culture positive de TripActions que Connections, l’évènement hors site organisé par TripActions pour tous les employés en 2019.

« C’était génial de voir tout le monde en personne. Tous les membres de l’entreprise sont si accessibles. On peut envoyer un message à n’importe qui, même aux vice-présidents ou à la direction. Tout le monde vous répond et essaye de vous aider. Nous nous encourageons les uns les autres à faire connaissance avec les autres équipes. »

Bien que Francien retrouve les valeurs de TripActions dans son quotidien au travail, elle déclare : « Je suis surtout fière de travailler dur pour résoudre les problèmes de nos utilisateurs et de rester humble lorsque tout fonctionne pour l’utilisateur. »

Découvrez-en davantage sur l’assistance proactive des agents de voyage disponibles 24/7/365 ici.

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