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November 20, 2020

TravelXen, La Technologie Derrière Le Service D’Assistance Des Agents de Voyage de TripActions

Les voyageurs d’affaires stressés ont bien besoin d’un peu de zenitude. Les agents de voyage de TripActions sont donc disponibles 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an pour les aider où qu’ils soient dans le monde. Bien que ces derniers apportent leurs dizaines d’années d’expérience à TripActions, l’arrivée de la réservation en ligne et l’augmentation du risque ont encouragé une nouvelle approche de l’assistance aux voyageurs d’affaires.

Les agents de voyage TripActions travaillent uniquement sur le portail d’assistance des agents, TripActions TravelXen, un logiciel propriétaire tout-en-un de bout en bout conçu spécifiquement pour les agents internes et les voyageurs. Ce portail donne aux agents un accès direct aux informations des voyageurs et aux réseaux de partenaires, ce qui leur permet d’offrir un service d’assistance mondial. Grâce au logiciel tout-en-un de TripActions, les compétences de chaque agent sont démultipliées par la technologie et les voyageurs obtiennent de l’aide plus rapidement qu’avec n’importe quelle autre entreprise de gestion des voyages.

En plus d’apporter de l’aide de manière simple et instantanée aux voyageurs, même lorsqu’il s’agit de demandes et de besoins compliqués, ce logiciel améliore l’efficacité et la précision du travail des agents.

Comprendre les nuances de l’assistance et de la comptabilité en matière de voyages pour les dizaines de données associées à chaque voyage est une tâche compliquée. Chaque entreprise et chaque voyageur a des préférences définies, des contrats négociés, et une politique à respecter qui rendent son voyage unique. Durant des années, la meilleure façon d’offrir une assistance personnalisée était d’avoir des agents rattachés à un bureau spécifique pour répondre aux demandes quotidiennes.

Avec l’augmentation des réservations sur mobile, l’assistance aux voyageurs avait besoin d’être repensée. Les entreprises devaient s’assurer que les voyageurs soient suivis 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an durant leur déplacement, partout dans le monde. Mais les informations fournies par les outils de réservation étaient souvent partagées avec les entreprises de gestion des voyages de manière fragmentée.

TripActions a créé TravelXen pour lutter contre cette approche disparate du recueil et de l’utilisation des données. Aucun produit ne répondait aux exigences de qualité de TripActions, alors l’équipe en a construit un elle-même de A à Z.

Une nouvelle approche de l’assistance aux voyageurs

Chez TripActions, nous savons à quel point il est important d’offrir un service d’assistance mondial. Pour fournir un service d’assistance vraiment spécial aux voyageurs, nous savions que nous devions créer un produit nouveau qui imitait les produits technologiques existants dans certaines des entreprises offrant le meilleur service client.

« Nous nous sommes penchés sur les besoins de nos clients et ce que notre système actuel offrait. Nous avons ensuite conçu TravelXen pour résoudre tous les problèmes. Ce qui n’avait pas fonctionné pour la concurrence » explique Lu Chen, responsable produit du groupe chez TripActions.

Ce qu’il y a d’unique avec notre offre, et avec TripActions, c’est qu’elle permet de suivre le parcours de l’utilisateur du début à la fin. TripActions est une entreprise de gestion des voyages, un outil de réservation en ligne et une plateforme de gestion des dépenses. Pour mieux aider nos voyageurs, nous avons créé un logiciel qui inclut l’historique de réservations du voyageur, les paramètres du profil, les préférences de paiement, les programmes de fidélité, et le comportement de recherche en temps réel. En fournissant à nos agents aguerris toutes les informations nécessaires, ces derniers peuvent mieux aider les clients que s’ils étaient assis en face d’eux.

« Étant une utilisatrice de longue date de Sabre, j’étais réticente à l’idée d’utiliser TravelXen au début. Finalement, j’ai vite accroché. Aller sur un seul produit pour tout réserver et produire des rapports pour les clients a simplifié ma façon de travailler et m’a rendue plus efficace » déclare Martie McGraw, un agent de voyage TripActions possédant plus de 20 ans d’expérience dans l’industrie.

Nos agents ont passé la majorité de leur carrière dans le secteur de l’assistance aux voyageurs (que ce soit dans des cabinets spécialisés ou les plus grandes entreprises de gestion des voyages du monde) à tout apprendre sur les processus de réservation et le comportement du voyageur. Ils soulignent souvent que TravelXen est le premier produit à avoir réellement facilité leur travail. Les conversations sont plus fluides et le nouveau système d’acheminement des billets leur permet d’aider plusieurs voyageurs à la fois.

Ce qui rend TravelXen unique

TravelXen permet à notre équipe d’agents de voyage d’évoluer intelligemment en fournissant à nos agents de voyage aguerris une technologie intuitive qui permet d’offrir un service d’assistance multilatéral et instantané. Les voyageurs bénéficient d’un service d’assistance sans faille fourni par des agents qui répondent sur le chat ou par téléphone et disposent d’informations pertinentes et contextuelles. La transaction en elle-même est plus rapide, et les voyageurs peuvent poursuivre leur séjour quasiment sans encombre.

Sans vous donner la recette magique, voici quelques-uns des facteurs qui rendent tout cela possible :

  • Les réservations manuelles des agents sont mises à jour sur TravelXen par ces derniers. Le voyageur jouit d’une visibilité totale sur son profil et peut contacter l’assistance ou accéder à des fonctionnalités en libre-service.
  • Les outils sont spécifiquement conçus pour aider les agents à procéder rapidement à des modifications ou des annulations directement sur le portail.
  • Le portail contient des tutoriels rapidement accessibles pour aider les agents en cas de voyage compliqué.
  • Des alertes spécialement destinées aux agents exposent les préférences, les restrictions et la politique de chaque client afin de fournir un service et une assistance personnalisés et proactifs.
  • TravelXen surveille la dernière action effectuée par un voyageur et celle qui l’a guidé jusqu’au portail des agents, accélérant ainsi la conversation et le processus de résolution.
  • Des règles de smart routing (historique et interactions récentes) permettent de personnaliser le processus. Par exemple, si un voyageur a besoin d’aide deux fois dans une journée, il sera redirigé vers le même agent lorsque ce sera possible.

Il est essentiel que les entreprises fournissent en permanence à leurs employés en déplacement un agent d’assistance capable de gérer les situations les plus difficiles. L’offre d’assistance de TripActions fournit aux voyageurs un service personnalisé premium avec un temps d’attente (par chat ou par téléphone) inférieur à 60 secondes, un taux de satisfaction client supérieur à 93 % et des problèmes résolus plus rapidement avec TripActions qu’avec n’importe quelle autre entreprise de gestion des voyages et des dépenses. TripActions TravelXen a été conçue pour que les agents, les voyageurs et les responsables déplacements aient l’esprit tranquille tout au long du voyage. Avec l’intelligence artificielle et un design intuitif, tout le monde est aujourd’hui équipé pour gérer les voyages d’affaires.

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